银行如何做好「流量运营」?


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针对银行在流量运营方面的优劣势,结合头部互联网平台在流量运营方面的成熟经验,分别从理念、策略和模式等三个方面,简单聊聊银行如何做好“流量运营”。

1.重塑流量运营理念

在不少传统金融机构的眼中,基于互联网的流量运营貌似与自身关系不大。但在移动互联网时代,几乎所有的用户都被“线上化”,每一个自然人都变成了在不同互联网平台上活跃的流量。忽略了流量的存在,自然就难以与用户建立稳定的联系。但有了流量却没有进行有效的流量运营,这些流量的价值也就难以进一步体现。所谓的“数字化转型战略”也就失去了实质意义。

在用户被头部互联网掠夺殆尽的当前,银行不仅要积极推进数字化转型拥抱互联网,更应树立起“流量运营”的理念,将生态内外、线上线下的流量资源进行整合,并通过统一的流量运营策略持续提升流量的利用效率,这样才能扬长避短,在重新与用户取得连接的同时,实现流量向金融业务的转化。

2.制定流量运营策略

在流量运营理念的支撑下,银行还需要制定相应的流量运营策略并推动落地,该环节的重点发力方向有如下三个。

(1)全域流量整合

如前文所述,银行的流量相对比较松散,所以在进行流量运营之前,首先需要对已有流量进行整合,参照不同的维度,首先对这些流量进行分类(如下图),进而将相近属性的流量进行整合,为后续的流量运营奠定基础。

银行如何做好「流量运营」?

对流量进行整合的目的主要有三个:

便于对流量进行“中心化”管理,通过渠道评价和优化,持续优化投放策略以提升流量的利用效率,避免流量资源浪费;

便于对用户进行全方位覆盖,并针对流量特征对触达策略进行调整优化,提升用户的渠道敏感度;

便于洞察用户的真实需求,通过对用户行为的追踪分析,为其匹配相应的金融产品和服务,提升用户的实际转化率。

(2)梳理用户旅程

对用户旅程进行梳理是了解流量走向的关键,只有将用户旅程详细绘制出来之后,我们才能找到用户转化和流失的关键节点,进而针对这些节点的实际情况给出优化措施,以提升流量的转化效率。

下图是某研究院梳理的银行客户在线下和线上办理业务的大致流程,尽管这个流程比较粗,但也能找到用户的痛点所在,所以银行在进行流量运营时,梳理用户旅程非常有必要。

银行如何做好「流量运营」?

当然,这对于大部分银行来说会是一项大工程,主要原因是银行的触点太多,很难针对用户在银行生态内的旅程进行完整描述,针对这种情况,笔者建议围绕银行的核心业务指标对用户旅程进行梳理,这样在资源有限的情况下,找到最为重要的用户旅程,未来进行优化调整后的成效也会更加明显。

(3)打造金融爆品

一款好的金融产品,是成功承接流量的关键所在。以往银行为了满足客户的不同需求,在金融产品布局方面通常遵循“大而全”的原则,这种策略显然并不适合移动互联网时代的用户需求。

互联网的“放大效应”决定了只有通过打造爆品才能在流量江湖上站稳脚跟,而我们熟知的微信支付、余额宝京东白条等互联网金融产品,都凭借“小而美”的打法成为细分领域的爆品。

对于银行而言,尽管打造一款金融爆品可遇不可求,但至少可以保持“精品原则”,真正从用户需求出发,为其匹配能够满足甚至超出其预期的金融产品或服务,这样才能打破用户对银行产品“不接地气”的固有认知,将银行整合后的流量的价值发挥出来。

3.尝试“主分会场”模式

作为各大互联网平台常用的流量运营方法,“主分会场”模式非常值得银行同业借鉴,该模式主要集中在流量的聚合、沉淀和分发三个层面。

(1)流量聚合

流量聚合就是把内外部的流量通过各种形式导入到主会场,以银行为例,内部流量包括手机银行、微信银行、网上银行、小程序、公众号、微博、社群、线下网点及客户经理的私域流量等;外部流量则包括传统及互联网媒体的广告投放、信息流媒体的精准推送、合作伙伴的交叉引流等。

流量聚合不仅要把流量汇集起来,更要对这些流量渠道的点击及转化效果进行追踪和实时优化,针对不同流量的用户属性采用不同的投放策略,并根据投放效果对策略进行迭代,尽可能提升流量的初步转化率。

此外,主会场还可通过邀请有奖、组队做任务、好友排行榜、红包合伙人等裂变类活动来驱动用户进行主动分享,进而为主会场带来更多的二次裂变流量。

(2)流量沉淀

在流量沉淀环节,主要目标是提升用户的黏性和活跃度,常用方法有签到、抽奖、瓜分大奖、任务中心、养成类游戏等,这些玩法不仅能有效吸引用户保持活跃,而且可以促进用户完成一些相对简单的金融业务转化(如绑卡、交易、风险评估等)。

在做主会场的流量沉淀时,不可或缺的工具之一就是“积分”,这个积分可以是银行的通用积分,也可以是主会场自己的积分,主要用来奖励用户在主会场内所完成的指定动作。相较于具体的权益而言,积分不仅能降低活动的复杂度,而且能够引导用户养成“攒积分”的习惯(用来兑换价值更高的权益),这也就为用户在主会场的持续活跃提供了基础条件。

(3)流量分发

流量分发就是将聚合在主会场上的流量引导至分会场、子活动以及产品页面上(一些高潜流量也可以直接分发给网点或客户经理进行跟进),形成直接的业务转化。该环节的关键在于对流量背后的用户属性进行识别及标签化管理,尽可能做到精准引流,避免流量浪费。

在具体的分发形式上,有广告位(弹窗、banner、固定入口、浮窗等)、消息中心(站内公告、短信、push、微信贴尾等)、任务中心(浏览类、报名类、达标类、消费类等)和金融产品货架等。

在以“主分会场”的形式做流量分发时,有如下三个注意事项:

所有的分会场一定要放置主会场的固定回流入口(形式为底部banner或小浮窗),主要用来实现流量在主分会场之间的循环流转;

需要对主分会场的流量转化效果进行持续追踪,并通过对流量分发策略的调整优化来持续提升流量的整体价值;

在分发策略相对稳定的情况下,可以加入智能分发功能(如千人千面),实现“用户→渠道→产品/服务”的自动化精准转化。

结语

最后,笔者希望银行流量运营可以达到的理想状态是这样的:不仅能将行内外流量资源进行融合打通形成流量池,并且能通过持续运营沉淀面向不同用户的运营和转化策略,此外还能结合金融产品、触达渠道、用户的具体特征,实现金融产品与用户的精准衔接,真正将互联网流量转化成能够提升银行业务规模的源动力。

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文章来源:西欧欧

作者:观察员

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