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客流连年持续下滑，有连锁靠专业性、互动性守住了一亩三分地……
文 | 亞棋
01
现状：顾客是守不住的？
近日，前一心堂总裁，现健阵医药董事长赵飚做客《西普大连线》直播间时提到，绝大多数企业都有顾客在流失，这是毫无疑问的，也是当下药店最大的痛点之一。
欢网首席营销传播官郭铁亮近日在行业会议也提到，过去十年健康行业传播的最大痛点不是规模，不是形式，不是成本，而是流量与信用的日渐割裂。
中康数据显示，2021年全国零售药店月均进店并且有购买至少一次商品的顾客下降到4.08亿人，比2019年减少8%，客流连年持续下滑。
在《西普大连线》直播间上，有从业者在互动过程中提到，“顾客是守不住的”，赵飚对此表示赞同。同时他也表示，促使门店顾客流入的速度，超过流失的速度，也算是守住了顾客。
结合数据和行业人士反馈情况，过去几年，很多药店基本状况也确实如此，客流下滑成为摆在从业者面前难以突破的冰封大山。
药店在商业变现过程中，需要获客引流、实现连接和价值转化，但眼下这种商业逻辑正在被肢解，药店客流真的守不住了吗，缘何守不住？又如何破局？
02
守不住：原因有七
近年来，疫情、医疗改革、技术革新等大背景，对药店的商业生态变革影响深远，许多药店生存面临新考验，要想破局，必然需要厘清当下，找到问题所在。
那么，药店为何会守不住客流？浙江英特怡年药房连锁有限公司副总经理赖雪芳在接受《第一药店财智》采访时，迅速整理思路，罗列了五点行业较为共性的原因：
原因一，消费习惯改变。药店O2O、B2C模式快速发展，尤其导致年轻群体的客流下滑，这是客流下降较为重要的一个原因。
原因二，国家、地方医保政策变动，如分级诊疗制度，一定程度上使中老年群体到药店的频次下降。眼下，全国多地都在推行分级诊疗制度，社区医院承接了一些中老年群体的慢病管理。以杭州为例，很多社区医院，针对慢病群体专门配备了慢病管理的医生，社区医院相比三甲医院人流更少，所以老人家可以更快挂号、开票、开处方。另外，患者在药店购药结算与社区相比，报销比例可能相差10%左右，很多中老年人，尤其是长期慢性病的老年人，就不愿意到药店购买，回流至社区医院。
原因三，国谈药品、带量采购的持续推进，一定程度也影响药店客流。同样以杭州为例，现在各地医保，基本都要求三甲医院必须配备国谈药品。医院有药，患者就不愿意到院外来配药，所以这也导致顾客回流到医院里去。当然，这些患者主要是购买高价的处方药，这同时也是英特怡年的重点业务。
原因四，因客流下滑，药店提升提高单价被反噬，加速客流下滑。一些中标产品对于零售药店来说毛利率都较低，浙江当地允许药店根据自身情况，可有15%的调价上限，一些连锁为提升销售额，就不惜提高单价，随着时间推移，这些药店会逐渐感受到会被这样的举动反噬，客流在原有基础上进一步加速下滑。“同样一个药品，患者在医院购买为52元，在药店为58元，患者自然希望在院内购买。”
原因五，人们比疫情前更健康了。四类药是连锁药店吸引顾客到店的最大的品类之一，但疫情持续影响下，人们在公众场合基本都佩戴口罩，减少了感冒流感等情况的发生，一些顾客甚至几年都不曾感冒。再者，人们在外聚餐应酬的频次也减少了很多，减少了胃肠道疾病发生的概率。
在赖雪芳分析的原因基础上，贵州省一树药业连锁有限公司副总裁王文军补充说道，门店顾客流失的主要原因，是人们可选择性越来强，无论线下还是线上。疫情后，整个社会商业可投资的项目越来少，商街其他商业门店大部分都在改头换面，而开药店的人却比原来还有热情。
而线上平台的流行，使得药品商业实现了线上线下半小时送达的流通模式，顾客可选择性越来越强，消费的场景越来越多，所以现在顾客流失很正常。“我觉得所有传统线下的店顾客都在流失，不单是药店，流失现状下，是业态在升级，商业模式在变迁。”王文军说道。
03
守流良剂：强互动性，强专业性
虽然大体上行业客流都在流失，但要生存绝不是躺平、坐以待毙。
健阵医药董事长赵飚认为，要守住客流，一靠守，二靠增。
一方面要降低顾客流失的速度；另一方面，用更好的服务，吸纳更多的顾客进来。当顾客流入的速度，超过流失的速度，就算是守住了顾客。“但如果我们不去真正关注顾客的需求，顾客流失的速度一定会超过进入的速度。”
贵州一树副总裁王文军对于“药店客流真的守不住了吗”有不同的想法。他认为，只要药店用心去服务顾客，顾客的回头率会越来越高，最关键是药店本身的专业性和店员对顾客是否用心。有些店员一味向顾客推销客单量较大的产品，这让顾客感到反感，不愿下次再和店员互动，客流自然容易流失。
“虽然有同行客流下滑，但我不认同所有企业药店客流肯定都会流失。”王文军认为，当下整个社会商业模式都在变更，已经不是靠时间差、空间差、信息差获利的时代了。
“满街都是药店，为什么选择我家？到了我家为什么往后还来我家？”对此，王文军的秘诀是其反复强调互动性，其次是专业性。
“这两年我们公司的顾客下滑不是很明显，因为近几年我们一直在做线上线下有效的互动，走出固有空间。我们新零售团队有100多人，都在与时俱进，根据现代顾客可选择性的场景，研究如何有效互动，而不是在门店守株待兔。我觉得这个是基于当下现状，让客流不再下滑的核心方案。”
他认为，无论是通过新工具、新渠道，还是新销售模式，都应该创造一个可以让顾客更便捷与药店互动的场景，特别是90后、00后群体，这是当下行业做药店应该重点关注的工作。
“不要带目的性的和很多会员交流，很自然的形成良性互动，顾客自然会转成铁杆顾客。顾客的需求是不断变化的，没有哪家公司可100%满足所有顾客需求。药店应该把工作重点放在更用心去了解顾客需求，有效对接，再根据顾客反馈不断迭代升级。顾客在众多的选择下，肯定更愿意和这类药店互动，并把他的体验感传播给身边的亲朋好友。”
王文军还提到，药店必须用心做出专业性，顾客增加黏度，特别是方圆500米的顾客的粘性，多场景、多业态、有效的去做好专业性互动，丰富销售方式，这是留住顾客的关键。
王文军提到的专业性，正好也是英特怡年守住客流的强项。
英特怡年副总经理赖雪芳告诉《第一药店财智》，他们销售的药品百分之八九十都是处方药，相对来说，专业度会更高一些。“我们处方药每年的销售额，百分之五十几来自DTP药房，所以我们的铁杆顾客更多是这类高值人群。对于这部分人群来说，一般首次来了以后，如果能给他服务好，他基本上后续都会继续选择该门店。”
为强化这一优势，赖雪芳最近两年尤为关注药师能力的培养，“我们希望打造成一支药品零售行业较为专业的药师团队，以满足我们处方药需求的患者，得到在医疗机构无法满足的一些需求。”
众所周知，很多医院医生都较为忙碌，患者很多时间浪费在挂号、排队等待上，医生最终给患者讲述病情可能就只有三五句话。院内药房也只是一个发药的窗口，更是无法提供咨询服务。
赖雪芳表示，相比之下，他们可以较好补充医疗机构的这些短板，全程关心患者病程。还可以通过商业保险、慈善机构通力合作，满足部分患者的创新支付需求，目前已有诸如肿瘤、高血压、糖尿病等患者享受到了这些福利，一定程度上缓解了他们面对高价药品的压力。
基于专业药房的经验，英特怡年还计划将其复刻到其OTC产品中去。“因为我们在DTP药房方面做得比较好，所以计划今年组建团队，希望把DTP管理的经验，复制应用到OTC产品体系中去。”
虽然专业性是其连锁强项，但赖雪芳也坦言，他们药师整体水平强化之路还很长，随着现在患者的年龄越来越年轻，文化水平也越来越高，患者专业度也在提升，所谓久病成良医。连锁也需要保有更强的专业素养，才能服务好不同文化水平的患者。
— END —
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毕竟在互联网时代，一味地埋头苦干线下店铺，可能很快会被同行竞争下去，现在很多的品牌和店铺都是线上线下双管齐下，那没有经验、不懂上网的老板怎么通过线上给店铺引流呢？今天来分享几个技巧…
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淘宝店铺如何快速提升访客量
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对于一家网店来说整个运营过程中最最基础的两个因素就是流量和访客，一般来说流量越高，访客量就越大，这是很显而易见的道理。当然了使用不同的引流方法效果肯定也是不一样的，那么就有人问如何…
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流量卡推荐 篇八：【绝版倒计时！】19元155G+100分钟灿烂卡再也不见！家电巨头H股全球发售前的“忧思录”
作者：安娜不是卡神 安娜一周前发了个流量卡预警， 是的，灿烂卡 它要绝版了！就在这两天，随时。 作为下架“一级警报”卡品，灿烂卡到底有什么值得大家如此肯定？安娜今天从激活到测试整个…
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头条踩坑流量卡
几天前在头条广告选了一张流量卡，点的就是这个截图的，用了头条好多年，没在头条买过东西，刚好流量不够用，就试下买了，登记一下就寄出来了，还是用的JD快递，以为这就没错了。 广告截图 …